Ultra TL;DR; TUI Polska przesunęło nasz wylot na kolejny dzień, nie oferując przy tym absolutnie nic – żadnego hotelu, żadnego wyżywienia, żadnego wsparcia. Uznało najwyraźniej, że z żoną i dwójką małych dzieci możemy spokojnie koczować w hotelowym lobby, czekając na transfer na lotnisko. Komfort i troska o klienta w najlepszym wydaniu.
TL;DR; Jestem sobie na wakacjach na Rodos z żoną i dwójką małych dzieci (5 i 6 lat), aż tu nagle – w połowie urlopu – dostaję maila, że nasz wylot, zaplanowany na poniedziałek o 7:00 rano, został przesunięty na wtorek na 4:00 nad ranem. Z winy przewoźnika. Po kontakcie z TUI dowiedziałem się, że jeśli mi się to nie podoba, to mogę… złożyć reklamację. TUI nie zapewniło nam ani przedłużenia pobytu w hotelu, ani żadnego wyżywienia, ani jakiejkolwiek innej formy wsparcia. Od momentu wymeldowania – czyli od 11:00 w poniedziałek – aż do transferu na lotnisko około 1–2 w nocy, mam koczować z dwójką małych dzieci w hotelowym lobby. Najlepiej budując sobie bunkier z walizek i udając, że to część greckiej przygody. Brawo, TUI – niezapomniane wakacje.
Historia może jakich wiele – ale gdyby nie to, że są ze mną małe dzieciaki, pewnie machnąłbym ręką. Niestety postawa TUI Polska jest po prostu karygodna – i liczę na to, że dzięki Hejto sprawa zyska trochę rozgłosu. Przylecieliśmy na Rodos 8 września. Pomijając drobne mankamenty w pokoju, wszystko było całkiem ładnie i przyjemnie. Pierwsze wakacje all inclusive za granicą z dziećmi – chcieliśmy sprawdzić, czy to w ogóle nasz klimat. I było naprawdę fajnie… dopóki 11 września nie dostaliśmy maila. Maila, w którym poinformowano nas, że nasz wylot planowany na 15 września o 7:00 rano został przesunięty – na wtorek, 16 września o 4:00 nad ranem. Żadnych SMS-ów, żadnego kontaktu przez aplikację – tylko mail. A kto na wakacjach sprawdza skrzynkę, zwłaszcza gdy ma dwójkę dzieci na głowie? Do aplikacji TUI pewnie zajrzałbym dopiero dzień przed wylotem – ale akurat coś mnie tknęło i wszedłem wcześniej. No i cały wyjazd trafił szlag. Na początku myślałem tylko o tym, że będę musiał budzić 5- i 6-latka o 1 w nocy, żeby zdążyć na lotnisko. Ale zaraz potem okazało się, że… nie będę miał gdzie ich położyć spać. Bo TUI Polska uznało, że nie widzi żadnego problemu. I że od momentu wymeldowania z hotelu – czyli od godziny 11:00 w poniedziałek – mogę sobie z dziećmi po prostu koczować w lobby hotelowym. Ewentualnie wykupić sobie nocleg na własną rękę. Tak oto miałem "cieszyć się wakacjami" przez kolejne 14–15 godzin: bez pokoju, bez kolacji, bez czegokolwiek. A potem – około 1:00 w nocy – transfer na lotnisko i powrót do Polski. To wszystko pomimo faktu, że zgodnie z ustawą z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, organizator wyjazdu ma obowiązek zapewnienia opieki uczestnikom imprezy w przypadku nieprzewidzianych zmian – w tym zakwaterowania i wyżywienia, jeśli nastąpiła konieczność przedłużenia pobytu. TUI Polska uznało jednak, że wystarczy mail. Resztę – niech sobie rodzina z dziećmi ogarnia sama.
Art. 48. 1. Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.
Czy też:
Art. 48. 5. Organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, również w przypadku, gdy uzgodniony w umowie o udział w imprezie turystycznej powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony.
Albo choćby:
Art. 48. 11. W przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy.
A nawet ich regulamin:
W przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu Klienta do kraju zgodnie z umową z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności TUI ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania, w miarą możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie przez okres do 3 nocy.
Nic to – słyszę tylko: „nasze procedury nie przewidują żadnego wsparcia w takiej sytuacji, proszę złożyć reklamację” i że oczywiście „bardzo nam przykro”. TUI Polska – mistrzowie empatii.
Skontaktowałem się więc z Rzecznikiem Praw Konsumenta, który bez wahania potwierdził, że moje roszczenia są w pełni zasadne – i że w takiej sytuacji należy mi się rekompensata jak psu buda.
Postanowiłem nagłośnić sprawę medialnie i zamiast pokornie składać reklamację – pójść z tym do sądu. Bo nie może być tak, że TUI Polska zrzuca całą odpowiedzialność za problemy z wycieczką na klientów, którzy ją opłacili, a sami mają ich w głębokim poważaniu. Nie po to człowiek płaci za wakacje z biurem podróży, żeby potem koczować z dziećmi w lobby i słyszeć, że „bardzo im przykro”.
Zamiast cieszyć się greckim słońcem, wiszę na telefonie z Rzecznikiem Praw Konsumenta, wydzwaniam na infolinię TUI, a w aplikacji odbijam się od chatbota i konsultantów klepiących te same formułki „kopiuj–wklej”. Zamiast pomocy – ściana. Zamiast wsparcia – bezradność. A wszystko to z dwójką małych dzieci u boku, na wakacjach, które miały być odpoczynkiem, a zamieniły się w walkę o minimum godności.
Fotka nieco przerobiona z momentu kiedy się jeszcze cieszyłem z wakacji.
#tui #turystyka
