Nie masz żadnych praw jako użytkownik mobilnego internetu w Orange/NJU

TL;DR

Użytkownicy internetu mobilnego nie mają żadnych praw i jakiejkolwiek możliwości dochodzenia odszkodowania od operatorów komórkowych w przypadku żałosnej jakości świadczonych przez te podmioty usług. Przynajmniej do takich wniosków może dojść człowiek po zgłoszeniu reklamacyjnym i rozmowie z operatorem (szczegóły niżej). Czas zmienić prawo w tej kwestii i zmusić operatorów do cywilizowanego podejścia w kwestii internetu mobilnego.

Jeśli korzystasz z internetu mobilnego, zwłaszcza w roli internetu stacjonarnego, to prosiłbym o Twoje wsparcie i byś wykopał ten materiał. Gdy zbierze się większa ilość wykopów, to sprawa zostanie przesłana do UOKiK z prośbą o podziałanie w kwestii zmiany prawa i dania nam, tj. użytkownikom internetu mobilnego, niezbędnego minimum praw, przy pomocy których w takich sytuacjach jak ta opisana poniżej będziemy w stanie wywalczyć odszkodowanie czy rabaty na abonament lub/i zmusić operatora do rozbudowy sieci i poprawy świadczonych przez niego usług.

Full version

Jakość usług świadczonych przez operatorów komórkowych w ostatnim czasie spadła już do takiego poziomu, poniżej którego się już chyba nie da zejść. Od nowego roku (2023), w godzinach 17-24 net w Orange/NJU charakteryzuje się pingami w granicach 40-60K (tak 40-60 sekund opóźnienia), a transfer danych spada do 20-40 kbit/s, liczba utraconych pakietów jest na poziomie 20%. Jako, że z takimi parametrami zbytnio nie da się korzystać z sieci (połączenia są przerywane, na yt w 320p video jest zatrzymywane co chwilę), to postanowiłem zapytać support Orange co się z tym internetem dzieje. W odpowiedzi otrzymałem taką wiadomość:

Dzień dobry, sprawdziliśmy zgłoszenie techniczne nr xxx. Zasięg osłabiany jest przez ściany budynku i dodatkowo w niższych pasmach LTE występują przeciążenia związane z dużym ruchem abonenckim. Proponujemy zmianę modemu/routera na nowszy, który lepiej wykorzysta zasoby sieci. Prosimy ustawić go w miejscu gdzie zasięg jest najlepszy. Dodatkowym rozwiązaniem jest zakup anteny zewnętrznej.

Problem z tą odpowiedzą jest taki, że ja do BTS'a mam jakieś 800m, brak jest na drodze jakikolwiek przeszkód (nawet drzew nie ma), anteny na kominie pobliskiej ciepłowni widzę z okna -- jednym słowem nic nie stoi na drodze sygnału na linii BTS-modem. Na kominie są anteny 2600/2100/1800MHz (i 800 albo 900 MHz).

Dalej, chłopaki z Orange proponują mi zmianę modemu, tj. kupno nowego, bo ten który mam najwyraźniej jest za słaby i nie potrafi wykorzystać zasobów sieci... Mój modem to E3372s-153 w wersji zwykłej, podpięty pod router z wgranym OpenWRT. Teoretycznie ten modem ma 150/50 mbit/s, a w praktyce zmierzone było około 120/42 mbit/s. Pomyślałem zatem, że chłopaki z Orange te 20-40 kbit/s, które wskazałem w zapytaniu przemianowali sobie mimowolnie na 20-40 mbit/s i dlatego proponują mi kupno nowego modemu "który lepiej wykorzysta zasoby sieci" -- no bo jak inaczej to wytłumaczyć?

Idąc dalej, chłopaki z Orange piszą, że "w niższych pasmach LTE występują przeciążenia związane z dużym ruchem abonenckim". OpenWRT, który siedzi w moim routerze, umożliwia (przynajmniej w przypadku tego modemu E3372s-153) wybór częstotliwości LTE.

Mając możliwość ręcznego wyboru częstotliwości, sprawdziłem 1800/2100/2600Mhz i się okazało, że na wszystkich tych częstotliwościach problem jest bardzo podobny (najlepiej radził sobie 2100MHz, tutaj nawet czasem było 100 kbit/s).

Wysłałem zatem wiadomość do Orange, że mój modem jest jak najbardziej sprawy (bo w nocy bez problemu 50-80 mbit/s wyciąga) i że nie chce nowego, oraz że problem występuje na każdej z częstotliwości, wliczając w to 2600Mhz, a ja mam jedynie 800m do BTS bez żadnych przeszkód na drodze sygnału. W odpowiedzi otrzymałem:

Dzień dobry, otrzymaliśmy Pana zgłoszenie dotyczące prędkości pobierania danych. Podana lokalizacja obsługiwana jest przez stację bazową LTE znacznie obciążoną ruchem. Zasoby stacji LTE dzielone są na wszystkie urządzenia i w czasie godzin szczytu może dochodzić do spadków prędkości aż do chwilowego zatrzymywania transmisji danych. Na dzień 28.02.2023 przeciążenia obejmują też pasmo LTE 2600.

Wygląda na to, że chłopaki w Orange w końcu przeczytali to co im wysłałem i przestali odpowiadać mi skryptowo... Dalej czytamy:

Przepraszamy za niedogodności w korzystaniu z naszych usług. Sprawdziłam, że w podanej lokalizacji nie mamy obecnie planu rozbudowy sieci.

No to fajnie, wiedzą, że problem występuje, planów rozbudowy nie ma żadnych i jedyne co mogą powiedzieć to "przepraszam, że nie możesz korzystać z neta"...

Dalej jest jeszcze ciekawej:

W przypadku usług mobilnych nie gwarantujemy stałego, dobrego zasięgu w każdej lokalizacji. Utrudnienia w określonej lokalizacji nie uniemożliwiają jednak dostępu do usług w innym miejscu. Usługi telekomunikacyjne świadczymy w zasięgu sieci cyfrowej w zakresie istniejących możliwości technicznych (§ 6 pkt.1 Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych). Zapewniamy, że dokładamy wszelkich starań, by jakość świadczonych usług była na jak najwyższym poziomie.

Zatem według Orange nie ma problemu, skoro net działa, np. na księżycu czy na marsie -- z czym masz problem chłopie, tam działa spoko, a że u ciebie nie działa to c⁎⁎j... xD

Pytam więc dalej Orange czy może z racji, że jestem z nimi 3+ lat i mam net LTE w roli stacjonarnego internetu, z którego w godzinach 17-24 nie mogę korzystać, to czy może jakiś rabat na abonament by się pokusili? W odpowiedzi dostałem:

Dzień dobry, otrzymaliśmy Pana ponowne zgłoszenie dotyczące korzystania z transmisji danych. Raz jeszcze sprawdziliśmy, że na adresie, który podał Pan przy podpisywaniu umowy mogą występować utrudnienia w korzystaniu z połączeń transmisji danych w standardzie LTE ze względu na przeciążenie sieci.

Nie wiem co oni sprawdzają, przecie im już parokrotnie to powiedziałem i oni sami nawet potwierdzili, że przeciążenie jest faktem i nie mają zamiaru nic w tej sprawie zrobić -- inteligencja tych osób pozostawia wiele do życzenia... Dalej czytamy:

W przypadku korzystania z internetu sugerujemy przełączenie trybu sieci na 3G (w ustawieniach telefonu), co poprawi, jakość korzystania z transmisji danych przy przeciążeniu sieci LTE.

A już myślałem, że rozmawiam z człowiekiem, a nie botem -- mam ten modem z routera do telefonu wsadzić czy jak? xD Poza tym, nie po to mam umowę na internet LTE by korzystać z 3G, bo operator nie ma zamiaru rozbudowywać sieci, a hajs za abonament muszę płacić cały czas taki sam...

Idziemy dalej:

Poza przeciążeniem sieci LTE względem połączeń internetowych nie odnotowujemy innych utrudnień, które uniemożliwiałyby swobodne korzystanie z naszych usług.

No ja pi⁎⁎⁎⁎le, serio? xD Nie możesz korzystać z netu, bo BTS nie wyrabia i masz ping 60s i transfer gorszy niż na modemie w latach 80-90 ubiegłego wieku, spokojnie inne nasze usługi działają prawidłowo, a że z nich nie korzystasz to twój problem. xD

Dalej czytamy:

Informujemy, że przypadku sieci mobilnych Operatorzy nie gwarantują stałego, dobrego zasięgu w każdej lokalizacji. Z tego powodu słaby zasięg lub jego brak w konkretnym miejscu nie jest podstawą do pozytywnego uznawania reklamacji. Brak możliwości korzystania w określonej lokalizacji nie uniemożliwia dostępu do usług w innym miejscu.

No wiec na co narzekasz chłopie, że ci net nie działa w chacie? Pojedź nad morze czy w góry, to zacznie...

No i na zakończenie:

Usługi telekomunikacyjne świadczymy w zasięgu sieci cyfrowej w zakresie istniejących możliwości technicznych (§ 6 pkt.1 Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych). Zapewniamy jednak, że dokładamy wszelkich starań, by, jakość świadczonych usług była na jak najwyższym poziomie.

<br />

Dodatkowo informujemy, że obowiązujące przepisy prawa oraz Regulaminy, nie obligują Operatora do przyznawania dodatkowej rekompensaty. Mając na uwadze powyższe wyjaśnienia nie znajdujemy podstaw do uznania reklamacji, tym samym udzielenia rekompensaty tj. obniżenia kwoty miesięcznej opłaty.

<br />

Potwierdzamy, że zgłoszenie nr xxx z 25.02.2023 rozpatrzyliśmy prawidłowo. Dlatego podtrzymujemy naszą decyzję i nie możemy uznać Pana reklamacji.

<br />

Nasze stanowisko jest ostateczne, tym samym ten etap procesu reklamacyjnego uznajemy za zakończony. Kolejne zgłoszenia pozostawimy bez rozpatrzenia, o ile nie przedstawi Pan nowych istotnych dla sprawy okoliczności.

<br />

I tyle było z nimi rozmowy -- oni nic nie muszą, a za faktury trza płacić...

Zatem podsumowując:

- to nic, że net ci nie działa tam gdzie przebywasz, bo gdzie indziej działa

- to nic, że net ci nie działa, bo inne usługi działają

- to nic, że net ci nie działa, bo przecie cie poinformowaliśmy o tym, że nie działa, więc w czym problem?

- to nic, że net ci nie działa i tak nie mamy zamiaru z tym nic zrobić

- to nic, że net ci nie działa, kup nowy modem, to zacznie działać, a jak nie zacznie, to patrz wyżej

- to nic, że net ci nie działa, bo prawo nas do niczego nie zobowiązuje i nie masz żadnych praw użytkowniku internetu mobilnego, a poza tym to mamy cie w d⁎⁎ie i nic nam nie możesz zrobić, nara

Niezbyt różowo to wygląda, prawda? Ciekawe jakby klient przestał wywiązywać się ze swojej części umowy, to ciekawe czy Orange też by nie podejmował żadnych akcji? Wyobraźcie sobie takie dwie poniższe sytuacje:

- nie opłaciłem faktury, no bo inni je opłacają, więc w czym problem?

- nie opłaciłem faktury, no z czym macie problem, przecie was poinformowałem, że jej nie opłacę

Może najwyższy czas już zmienić prawo, tak by użytkownicy internetu mobilnego mieli możliwość dochodzenia odszkodowania od operatorów komórkowych w przypadku, gdy ci jawnie działają na szkodę klientów (np. nie mają zamiaru rozbudowywać sieci) i z premedytacją olewają reklamacje... co wy na to?

#orange #lte #internet #internetmobilny #njumobile #uokik #reklamacja