Tak linie lotnicze kantują Polaków.

Pozwy zbiorowe się zdarzają, ale samotna walka pasażera z przewoźnikiem o swoje prawa to rzadkość. I droga przez mękę. – Podziwiam wszystkich, którzy nawet w błahych sprawach zdecydowali się walczyć z tanią linią. Ja odpadłam w przedbiegach – mówi Anna.

– To miał być spokojny lot z lotniska w Świdniku [Port Lotniczy Lublin – red.] do Luton. Lecieliśmy do córki na zakończenie roku akademickiego. Wybraliśmy, jak wiele razy wcześniej, tanie linie lotnicze – wspomina Barbara, freelancerka zamojskiej Fundacji Tworzywo Nie Sztuczne. Była sobota, 26 lipca. Lot zaplanowany na 16.25, na lotnisku są już o 14.15. O 15.00 przechodzą kontrolę paszportową i idą na płytę. I wtedy, jak mówi Barbara, zaczyna się cyrk.

– Najpierw dostajemy informację, że musimy wrócić na terminal. Samolot nie poleci z powodów technicznych. Mamy czekać na mechanika z Warszawy – wspomina. – W terminalu słyszymy, że kolejne informacje będą o 20.30. Czekamy. Nagrywam filmiki z terminalu: ktoś ćwiczy jogę, pasażerka robi trening do maratonu, półtoraroczny Kacper biega między ławkami. Wyjmuję laptopa i nadrabiam zaległości w filmach. Oglądam o Fridzie Kahlo, puszczam Kacperkowi bajkę "Masza i Niedźwiedź". Niektórzy rezygnują z lotu. Obsługa lotniska przywozi wytrwałym – oczekujący na opóźniony lot i uwięzieni w zamkniętej strefie mają prawo do bezpłatnego posiłku i napojów – torby z McDonalda. O 23.00 informacja, że samolot poleci. Ponowna odprawa. Barbara dostaje miejsce w pierwszym rzędzie.

– I wtedy następuje kumulacja absurdu – mówi. – Schody, które odjechały, wracają. Pilot przeprasza, ale czas pracy załogi został przekroczony i nie polecimy. Wracamy do terminalu. Kolejni pasażerowie chcą zrezygnować z lotu, ale słyszymy od celniczki, że jeśli nie wylecimy z kraju, musimy oddać wszystko, co kupiliśmy w wolnocłówce. Nieszczęśnicy, którzy to zrobili, stają w kolejce do zwrotu. Pozostali, w tym ja z mężem – po kolejnym, ręcznym sprawdzeniu paszportów – wychodzimy do głównego terminalu i stajemy w kolejce do punktu informacyjnego. Przewoźnik powinien zapewnić hotel i transfer, ale słyszymy, że jesteśmy zdani tylko na siebie. Dostaniemy 400 euro odszkodowania. A kolejny samolot do Luton odleci za 12 godzin, o 13.00.

Barbara nie wie, co byłoby dalej, gdyby nie współpasażerka. Wykupiła bilet do Londynu na samolot, który o 6 rano miał odlecieć z warszawskiego Lotniska Chopina. Wynajęła auto, szukała współtowarzysza podróży. Barbara z mężem błyskawicznie się zdecydowali i wykupili kolejne bilety. Na Okęcie dotarli po czwartej rano. Dolecieli na ósmą, z niemal 18-godzinnym opóźnieniem uściskali córkę. – Tydzień później po powrocie do Polski wypełniliśmy na stronie przewoźnika formularz o odszkodowanie za opóźniony lot – mówi Barbara. – Z automatu – zgodnie z prawem unijnym nasz lot mieści się w widełkach od 1500 do 3500 km i został opóźniony o ponad 3 godziny – należy nam się 400 euro. Dodatkowo domagamy się zwrotu 1200 zł za bilety na lot, który się nie odbył i 1800 zł za bilety, które musieliśmy kupić.

Jesteśmy dobrej myśli, bo kobieta, z którą podróżowaliśmy do Warszawy, już dostała 400 euro.

Lektura obowiązkowa

Krzysztof, który wysłał skargę do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, miał mniej szczęścia. W październiku leciał z Madrytu do Warszawy. Lot był opóźniony o 3 godziny i przekierowany do Katowic. – Podróż, łącznie z trwającym całą noc transferem autobusowym, zajęła 12 godzin – pisze w skardze. – Odmówiono nam rozdania wody do picia. Linia nie przyznała odszkodowania, tłumacząc, że powodem odmowy były nadzwyczajne okoliczności.

Autorka innej skargi przyznaje, że złożyła stosowny wniosek za pośrednictwem strony internetowej innej, taniej linii lotniczej. – Przedstawiciel obsługi klienta poprosił mnie o przesłanie danych bankowych w celu dokonania zwrotu – pisze. – Kiedy to zrobiłam, komunikacja ze strony linii ustała. Na infolinii usłyszałam, że na odpowiedź mam czekać miesiąc. Po tym terminie pisałam i dzwoniłam. Bez skutku.

Małgorzata Cieloch, rzeczniczka prasowa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przyznaje, że w tym roku do urzędu trafiła rekordowa liczba skarg związanych z szeroko rozumianą turystyką i rekreacją. W ubiegłym roku było ich 600. W tym 1300, z czego 200 dotyczy przewoźników lotniczych, głównie tzw. low-costów, czyli tanich linii Wizz Air, Ryanair, Enter Air i Smartwings.

Nigdy nie lataliśmy tak często. W 2024 r. linie lotnicze obsłużyły ponad 59 mln pasażerów z Polski. To o 7 mln więcej niż w 2023 r. i o ponad 10 mln więcej niż w roku 2019. W czołówce najczęściej wybieranych przez nas przewoźników są Ryanair (17 mln pasażerów w 2024 r.) i Wizz Air (11,5 mln). Trzecie i czwarte miejsce zajmują LOT i Lufthansa, ale już na piątym (1,2 mln pasażerów w ubiegłym roku) plasuje się polska, czarterowa linia lotnicza Enter Air.

– Coraz częściej latamy tanimi liniami, ale nie powiedziałbym, że równie często interesujemy się naszymi prawami – mówi mecenas Mateusz Oleniacz, prawnik od 10 lat zajmujący się odszkodowaniami lotniczymi. – Pasażerowie opóźnionych albo odwołanych lotów rzadko mają świadomość przysługujących im praw. Nie mają pojęcia o regulującym rynek lotniczy w Unii Europejskiej rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego nr 261/2004. To rozporządzenie powinno być obowiązkową lekturą dla każdego wsiadającego na pokład samolotu, który odlatuje z lotniska w UE lub przylatuje do UE. Pasażer takiego samolotu – również tanich linii lotniczych, bo panuje przekonanie, że to ich nie dotyczy – ma prawo do odszkodowania, jeśli lot został odwołany, opóźniony o ponad 3 godziny lub nastąpił problem z overbookingiem, czyli sprzedażą większej liczby biletów, niż jest miejsc w samolocie. Wysokość odszkodowania zależy od długości trasy lotu i może wynosić od 250, 400 lub 600 euro. Linie lotnicze nie muszą płacić odszkodowania, jeśli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło wskutek nadzwyczajnych okoliczności, np. złych warunków pogodowych, konfliktu zbrojnego, uszkodzenia radaru na lotnisku lub strajków personelu lotniska. Ale nawet w tych sytuacjach warto zawalczyć o swoje. I nie poprzestawać na propozycji linii, która zwraca środki na konto lub wypłaca niewielkie odszkodowanie, kiedy prawo pozwala na sięgnięcie po wyższą kwotę. Należy również pamiętać, że w przypadku odwołanego lotu pasażerowie mają prawo do opieki. Przewoźnik powinien zapewnić im posiłek, hotel – jeśli jest konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy – i transport na lotnisko.

Efekt domina

– Na biednego nie trafiło – mówi Mariusz Piotrowski, szef działu publicystycznego portalu Fly4free.pl – Tanie linie lotnicze to sprytny gracz, który umie liczyć pieniądze. Ich sukces biznesowy polega na tym, że w przeciwieństwie do linii tradycyjnych rozebrały bilet lotniczy na czynniki pierwsze. W cenie biletu oferują tylko losowo przyznany fotel. Za resztę, czyli pierwszeństwo wejścia do samolotu, miejsce przy oknie czy obok towarzysza podróży trzeba już słono dopłacić. Jednak głównym źródłem dochodu low-costów jest bagaż. W standardzie jest mała torba czy plecak, które mieszczą się w wymiarach rzędu 40 x 30 x 20 cm. Za kabinówkę, która jest w standardzie tradycyjnych linii lotniczych, trzeba zapłacić dodatkowe pieniądze. Low-cost zarabia też na dopłatach za brak dopasowania bagażu do miernika: za wystające kółko czy pasek grozi kara około 300 zł. Te przychody pozalotnicze to nawet połowa wszystkich przychodów niektórych przewoźników, np. Wizz Aira.

Piotrowski przyznaje, że coraz częściej zdarza się, że za bilet tanich linii – sumując wszystkie dodatkowe usługi i opłaty – musimy zapłacić porównywalnie albo nawet więcej niż w przypadku tradycyjnych linii. Szczególnie w szczycie sezonu urlopowo-wakacyjnego. Naprawdę tanio bywa po szczycie wakacji, od końca października do połowy grudnia lub po okresach świątecznych. Ale nawet wtedy trzeba zachować czujność, bo low-costy stosują, uzależnione od popytu na daną trasę, dynamiczne ceny za bagaż. Łowią też klientów, proponując tanie bilety do bardzo drogich miejsc. Bilet do Norwegii może kosztować nawet 200 zł w obie strony, ale na miejscu wydamy tyle na bilet autobusowy z lotniska do miasta. Nie wspominając już o innych kosztach.

– Co jeszcze wpływa na niską cenę biletu? Wiele tanich linii – obchodząc oficjalne zakazy – korzysta z dopłat do otwierania nowych tras od władz lokalnych czy mniejszych lotnisk. Przewoźnicy oszczędzają też na inne sposoby, na przykład skracając czas spędzany przez samolot na lotnisku. Tzw. turnaround time (od momentu lądowania i wysadzenia pasażerów do ponownego startu) w takich liniach jak Ryanair może wynosić 25 minut, podczas gdy w tradycyjnych liniach jest to nawet godzina. Z czego to wynika? Samolot, który nie lata, nie zarabia. Problem w tym, że jeśli jeden samolot zanotuje opóźnienie na jednym odcinku, występuje efekt domina, bo wszystkie pozostałe loty tego dnia są również spóźnione.

Spóźnienie, nawet z winy innego samolotu danej linii, nie oznacza jednak, że podróżny ma rezygnować z należnego odszkodowania. Mecenas Oleniacz ma na koncie m.in. wygraną sprawę dla ponad setki pasażerów linii Wizz Air z Marrakeszu do Warszawy. Utknęli w samolocie na płycie lotniska. Po godzinie kapitan powiadomił ich o uszkodzonej oponie i konieczności opuszczenia maszyny. Przewoźnik zapewnił wyżywienie i czterogwiazdkowy hotel. Kolejny lot miał się odbyć nazajutrz, ale samolot znów nie poleciał i pasażerowie kolejny raz trafili do hotelu. – Dotarli do Polski z trzydniowym opóźnieniem – mówi mecenas Oleniacz. – Wystąpiłem o podwójne odszkodowanie, ponieważ lot był dwukrotnie przekładany na kolejne dni. Udało się.

Odpaść w przedbiegach

Mecenas Oleniacz przyznaje, że w mediach pojawiają się informacje o pozwach zbiorowych przeciwko tanim liniom lotniczym, ale indywidualne pozwy to wciąż rzadkość. I droga przez mękę, bo przewoźnik zrobi wszystko, żeby nie wypłacić należnego odszkodowania. Najczęściej zasłania się nadzwyczajnymi, niezależnymi od niego okolicznościami np. zderzeniem z ptakiem. Czyli sytuacją niemożliwą do udowodnienia, ale też podważenia przez pokrzywdzonego klienta. Często – nawet jeśli wina ewidentnie leży po jej stronie – linia odmawia wypłaty odszkodowania, kalkulując, że pasażer się zniechęci i odpuści.

Zdarza się, że pokrzywdzony klient już w samolocie dostaje do podpisania ugodę. Opiewa ona na połowę, a nawet jedną trzecią należnej kwoty. Namawianie pasażera do podpisywania niekorzystnej dla niego ugody – co potwierdził prezes UOKiK – jest niedopuszczalne. Mimo to pasażerowie zgadzają się na wszystko. Nieświadomi, że podpisując niekorzystną ugodę, już nie będą mogli rościć swoich praw. Linie lotnicze umywają też ręce – a nie powinny – kiedy dochodzi do wycieku danych pasażerów i wyłudzenia odszkodowań. – Pokrzywdzony pasażer może usłyszeć, że w związku z oszustwem odszkodowanie mu się nie należy. Może jednak dochodzić swoich praw. Wina wciąż leży po stronie linii lotniczej, bo to ona odpowiada za prawidłowe przesyłanie odszkodowań – mówi mecenas Mateusz Oleniacz. Pokrzywdzeni przez tanie linie lotnicze coraz częściej zwracają się po pomoc – oprócz prawników i UOKiK – do rzecznika praw pasażerów przy prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Rzecznik rozwiązuje spory

w zakresie pozasądowym i dąży do ugody między pasażerem a linią. W ubiegłym roku wpłynęło do niego 4120 wniosków od poszkodowanych pasażerów. Suma wszystkich ugód to ponad 3,5 mln zł. Byłoby więcej, ale w prawie 45 proc. spraw przewoźnik nie zgodził się na udział w postępowaniu. Wiele wniosków poszkodowanych pasażerów również przepadło, bo spór został uznany za zbyt błahy.

– Podziwiam wszystkich, którzy nawet w błahych sprawach zdecydowali się walczyć z tanią linią. Ja odpadłam w przedbiegach – mówi Anna. W połowie lipca leciała low-costem z Londynu do Lublina. Przy odbiorze bagażu zauważyła, że jej fioletowa walizka ma wgnieciony róg. Jakby ktoś z całej siły walnął w jej bagaż pięścią. Zgłosiła się na stanowisko obsługi. Dostała do podpisania protokół. Usłyszała, że ma siedem dni na dostarczenie dodatkowych dokumentów. Dział obsługi klienta wysłał na jej adres e-mailowy całą listę. – Miałam wysłać opatrzone podpisem i pieczęcią pisemne oświadczenie z zakładu naprawczego potwierdzające, że bagaż jest uszkodzony – mówi Anna. – Musiałam podać też markę, model, wartość i wiek bagażu. Nie pamiętałam nawet połowy z tej listy! Bezskutecznie szukałam też zakładu naprawczego, w którym reperuje się, takie jak moja, walizki z polikarbonu. Mieszkam na Podkarpaciu, zakład znalazłam w Katowicach. Podróż kosztowałaby mnie trzy razy tyle, niż walizka była warta. Machnęłam ręką. Kilka dni temu dostałam e-maila z biura obsługi klienta z informacją: nie otrzymaliśmy odpowiedzi, więc sprawę uważamy za zamkniętą. Poczułam, jakby ktoś splunął mi w twarz.

– Kilka lat temu miałem podobne doświadczenia – mówi Konrad. – Mieszkałem i pracowałem w Anglii. Często latałem tanimi liniami z Londynu do Warszawy. Feralnego dnia wiozłem w walizce prezent dla kolegi: kupioną za kilkaset funtów kamerę i butelkę wódki w kształcie kałasznikowa. Przy odbiorze okazało się, że walizka jest potrzaskana, bagaż tonie w alkoholu, a kamera nadaje się do wyrzucenia. Poszedłem do punktu obsługi, gdzie usłyszałem, że z reklamacjami muszę zgłosić się do biura linii, które mieści się na lotnisku, poza halą odbioru bagaży. Poszedłem i na miejscu usłyszałem, że w związku z opuszczeniem hali przewoźnik nie bierze odpowiedzialności za straty. Przestałem latać tą linią. Dla nich pewnie mała strata, dla mnie dowód, że jednak coś ode mnie zależy.

Sizer do sprawdzenia

– A ja nie zamierzam zrezygnować z odszkodowania. Linia zagubiła i nigdy nie odnalazła mojego bagażu. Postąpiłam zgodnie z wytycznymi, ale przez ponad pół roku nikt nie odpisał. Kilkadziesiąt razy dziennie bez skutku dzwoniłam na infolinię firmy, która z ramienia przewoźnika miała się zajmować reklamacjami – mówi Marta. – Napisałam skargę do UOKiK.

Nie była jedyna, bo w ubiegłym roku, wskutek skarg pasażerów, prezes UOKiK postawił linii Wizz Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumenckich. Uznał, że przewoźnik wprowadza klientów w błąd, wyłączając swoją odpowiedzialność i twierdząc, że problem wynika ze słabej jakości, wady, przeładowania bagażu lub zużycia w ramach transportu. Linii grożą kary finansowe.

Podobne postępowanie trwa wobec linii Enter Air, która – co wynika ze skarg pasażerów – nie tylko zmuszała klientów do dwukrotnego wypełniania formularzy reklamacyjnych, ale też zbierania bogatej dokumentacji typu awers i rewers przywieszki bagażowej. Od tego roku UOKiK przygląda się też praktykom tanich linii w sprawie zasad przewozu bagażu podręcznego. Analizuje, czy w momencie zakupu biletu tanie linie informują podróżnych o opłatach za bagaż podręczny. Sprawdza również, czy nie dochodzi do przekłamań w urządzeniach sprawdzających rozmiar bagażu i czy po naliczeniu dodatkowych kosztów jest możliwość ich reklamacji.

– W tym przypadku podróżny może coś ugrać. Gorzej ze zgłaszanymi przez pasażerów kradzieżami – mówi Kamil Broda, właściciel firmy Fly Refund, która od ponad 16 lat zajmuje się egzekwowaniem praw pasażerów linii lotniczych. – Większość ograbionych bagaży to walizki, które nie doleciały z pasażerem, zgubiły się na lotnisku przesiadkowym lub z powodu długiej przesiadki leżały długo w strefie transferowej. Sprawcy kradzieży, których jest coraz więcej, są bezkarni. Pasażerowie tracą elektronikę, biżuterię i pieniądze, których według regulaminu linii lotniczej nie powinno tam być.

Kamil Broda przyznaje też, że coraz częściej trafiają do niego klienci tanich linii lotniczych spoza Unii Europejskiej. Głównie ukraińskiego SkyUp, tureckiej Mavi Gök Airlines, egipskiej Nesma Airlines. Często linie te nie są bezpośrednim wyborem podróżnego, ich bilety zostały sprzedane w pakiecie. Zgodnie z prawem unijnym w razie np. opóźnienia lotu pasażer linii spoza UE może dochodzić swoich praw, jeśli linie startują, lądują lub mają międzylądowania w krajach unijnych. – Niestety, w praktyce to tak nie wygląda – mówi Kamil Broda. – W sprawie odszkodowania można oczywiście pisać do przewoźnika, ale nie ma mechanizmów, które pomogłyby wyegzekwować należne odszkodowanie. Można też oczywiście wynająć prawnika z państwa, w którym jest zarejestrowana siedziba linii, ale poniesione koszty będą wyższe niż odszkodowanie.

Barbara, która dotarła do córki z 18-godzinnym opóźnieniem, przyznaje, że nadal – bogatsza o 400 euro i zwrot za wszystkie bilety – będzie latać tanimi liniami. Nauczyła się jednak, że zawsze warto mieć przy sobie powerbank, gotówkę, naładowany telefon. I plan B.

Źródło: Newsqik

#podroze #samoloty #wakacje #pieniadze